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El auge de la voz en tiempos del COVID

LLYC
por
30 abril 2020
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La voz, en todas sus formas y a través de diferentes formatos, se ha convertido en una de las protagonistas indiscutibles de estos tiempos convulsos del coronavirus. En un contexto en el que la colaboración científica y los avances tecnológicos han demostrado ser fundamentales en la lucha contra la pandemia, el uso de la voz y sus aplicaciones tecnológicas, han adquirido un indiscutible protagonismo. 

Son muchas las iniciativas en el sector sanitario que emplean voz, como el Procesamiento de Lenguaje Natural o Tecnologías del Habla, que tienen como objetivo ayudar con la contención y el diagnóstico de la enfermedad. La automatización de muchas tareas y puntos de contacto digitales de primera línea, está siendo crucial para aliviar la carga de los centros de apoyo de salud y permite asignar los recursos allá donde más se necesitan. 

En el ámbito nacional, la Secretaría de Estado de Digitalización ha creado un asistente conversacional  para responder a las dudas más frecuentes y atender las necesidades de las personas mayores, uno de los colectivos clave en el uso de la voz. Administraciones autonómicas como la andaluza también han lanzado un asistente virtual con IBM Watson para ayudar a atender las consultas de los ciudadanos sobre la enfermedad.

El desarrollador de inteligencia artificial Orbita ha creado un nuevo chatbot interactivo y un asistente de voz específicamente para apoyar a las organizaciones de salud durante la pandemia de COVID-19. También 1MillionBot  ha diseñado otro asistente virtual para atender las dudas de los ciudadanos sobre la pandemia que ha puesto a disposición de entidades públicas y empresas para insertarlo en sus webs con carácter gratuito.

Fuera de nuestras fronteras, China cuenta ya con un robot de voz cuyo objetivo es rastrear la propagación del virus mediante llamadas que permiten recoger y comprobar información personal como la identidad, el estado de salud, el paradero (actual y reciente) de las personas a las que contacta. Este robot de voz es capaz de discernir cuándo los usuarios deben quedarse en casa y prescribirles instrucciones, consejos y recursos de apoyo, al tiempo que envía los datos sobre su estado de salud a los proveedores de atención de la salud.

También conocíamos innovaciones interesantes en el uso dentro de hospitales, como el asistente virtual Aiva Health, específico para el sector sanitario, que se ejecutaba en los dispositivos Google Assistant y Alexa en hospitales de Nueva York, Los Ángeles y Boston. En China, grandes empresas de tecnología como Baidu o Xiaomi han donado miles de dispositivos de altavoces inteligentes, tanto a hogares como a centros hospitalarios. Y en esta misma línea, Amazon ha donado en Estados Unidos 5 millones de dólares en dispositivos.

Esta crisis ha traído cambios y necesidades que han venido para quedarse, al menos durante un tiempo. Ante la pandemia de COVID-19 es imposible ignorar que esos asistentes de voz ayudarán a eliminar la fricción que puede suponer el contacto físico no esencial evitando la propagación del virus, al mismo tiempo que mejoran la eficiencia operativa.

En cualquier caso, no solo hay que pensar en la eficiencia operativa, ya que la interacción humana es crucial cuando las personas se sienten solas y, tanto Alexa como otros asistentes de voz, pueden ser compañeros como lo han demostrado los estudios del Proyecto Zilver y Voice for Loneliness  dedicados a acompañar a los mayores.

Desde LLYC y Voikers hemos puesto la atención hacia dos sectores clave, como son el Turismo y la Salud, donde entendemos que la voz y el audio van a revolucionar la forma en la que los clientes interaccionan en espacios como hoteles o restaurantes, o viven la experiencia de la salud en contextos digitalizados radicalmente nuevos y a través de innovadoras experiencias.

Desde proporcionar contenidos sobre asuntos relacionados con el coronavirus, hasta facilitar soluciones de manos libres en espacios públicos para limitar su propagación, o incluso dotar de inteligencia a los servicios de atención al cliente, la tecnología de la voz ha expresado su potencial como herramienta de definición de la industria.

La crisis del coronavirus ha acelerado la necesidad de las empresas y organismos públicos de emplear la tecnología de voz, de forma estratégica, para encontrar nuevos casos de uso. También ha acercado a los consumidores a interactuar de forma natural con esta tecnología y con la más natural de nuestras formas de interacción y comunicación: LA VOZ.

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Luis Martín Perez
Director del área Digital de LLYC
Doble Licenciado en Periodismo y Comunicación Audiovisual por la Universidad San Pablo CEU (Madrid) y MBA en Gestión de Empresas de Comunicación por IESE/Universidad de Navarra. Durante más de 16 años ha desarrollado su carrera en el Grupo COPE donde ha sido Subdirector de Informativos y Responsable del área Digital. Como CDO se ha especializado en la creación y edición de contenidos a través de nuevos formatos y tecnologías en todos los canales digitales, así como en el desarrollo y aplicación de estrategias de distribución. En LLYC ha llevado cuentas como Amazon,  Repsol, Calidad Pascual, Unicaja o Enagas.
Roberto Carreras
Fundador de VOIKERS
Es fundador de Voikers, una compañía que conecta marcas y personas a través de la tecnología de voz y los contenidos de voz y audio. Un proyecto pionero en España que lidera el replanteamiento del negocio y la construcción de marcas en entornos de voz y audio. Una amplia trayectoria en digital, visión de negocio y liderazgo se configuran como las habilidades principales de Roberto Carreras, uno de los profesionales más reconocidos en el ámbito de la innovación y estrategia digital de marca en España.