Tuve la oportunidad de sentarme junto con Patricia Jiménez. Patricia es directora de marketing y comunicaciones de Iberia en Metlife y profesora del programa de Customer Experience del IE Business School. Es la responsable de potenciar la Comunicación externa e interna de Metlife en España y Portugal así como del diseño de la estrategia y plan de comunicación. Me senté junto con ella para conversar sobre su experiencia y compartir conocimientos sobre customer experience. En esta entrevista debatimos sobre qué es una buena experiencia de cliente, las claves y pasos para crear una estrategia exitosa y cómo incorporarla a tu empresa.

Patricia comenta que la primera pregunta que suele realizar al iniciar el análisis del customer experience del cliente es acerca de la implicación del CEO o director general en el proceso, ya que revela hasta dónde apuesta la compañía por la experiencia del cliente. La segunda pregunta, es si realmente se mide esa experiencia del cliente ya que es fundamenta tener métricas, tener un sistema de voz de cliente que recoja las impresiones que los clientes tienen sobre los diferentes puntos de contacto. Esto ligado a datos y a la implicación personal de la experiencia del cliente te da mucha información sobre si realmente esa compañía tiene una estrategia y una apuesta clara por la estrategia de cliente.

Una vez que se realiza un análisis del panorama general de la compañía, Patricia nos comenta que para la implementación de la estrategia, es fundamental «educar» y diferenciar una experiencia de cliente a una campaña de marketing para el cliente. A veces se suelen confundir ambos conceptos, por ejemplo, una campaña de marketing tiene como objetivo impactar al cliente en un momento puntual y crear un momento “wow”. En cambio, una experiencia de cliente bien ejecutada, se basa acompañar al cliente en todos los puntos de contacto, no en un momento específico.

El tercer paso es la diferenciación; brindarle al cliente algo único a través de su experiencia. En este paso el contenido tiene un papel fundamental. El contenido puede hacer que una marca sea más cercana y crear una relación emocional con el cliente.

Y como último paso, para que una experiencia de cliente sea exitosa según Patricia, se deben cumplir dos cosas básicas: “durabilidad” en el tiempo para acompañar al cliente en todos los puntos de contacto y ser coherente con lo valores, la promesa de marca de la compañía y sus valores y con lo que quiere trasladar al cliente.

Durante la entrevista Patricia también comenta algunos consejos que les daría a aquellas empresas que se están introduciendo en el mundo de customer experience, y hace énfasis en comenzar con pequeñas metas.

Al comenzar una estrategia de customer experience es imprescindible demostrar que es rentable, por ello, Patricia recomienda iniciarse con pequeñas metas para cuantificar de manera fácil los resultados, pues con mucha medición a corto plazo, que no requiera muchos recursos, ni tecnológicos ni de versión, puede generar buenos datos y resultados para preparar el terreno.

Te invitamos a ver el vídeo completo para que conozcan más a fondo la visión de Patricia y su experiencia en el mundo del customer experience y aprovecho para invitarte a la cuarta edición del foro anual de customer experience el próximo viernes 15 de febrero, donde estaremos conversando sobre los retos de la experiencia del cliente con CEOs y directores generales de Volvo, Schindler, LLORENTE & CUENCA, Citysightseeing y el IE Business School.

 

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