De la serie de entrevistas de Digital Experience para nuestro canal de YouTube, tuve la oportunidad de sentarme junto con Nicolás López de Bain. Nicolás es socio en Bain & Company y responsable de la práctica de servicios financieros de la compañía así como profesor y director del programa de Customer Experience del IE Business School. Me senté junto con el para conversar sobre su experiencia y compartir conocimientos sobre customer experience. En esta entrevista debatimos cómo la digitalización está cambiando la manera de relacionarnos con el cliente, qué es una buena experiencia y cuáles son las claves fundamentales para medir y gestionar la experiencia de cliente.

La digitalización como factor de cambio

Nicolás comenta que a raíz de la digitalización, está cambiando la forma en la que el cliente se relaciona con las marcas, lo que obliga a compañías como Bain a cambiar la forma en que se relacionan con sus clientes. Aunque la forma ha cambiado, las necesidades fundamentales no lo han hecho. Lo que ha cambiado es que el cliente tenga una experiencia más rápida, transparente, más personalizada y más conveniente. Pero, la necesidad base no cambia, cambia la tecnología que facilita esa relación del cliente con la empresa o marca.

Según Nicolás, gracias a la digitalización, muchas áreas de medición han bajado dráscticamente el coste, facilita toda una serie de modelos inductivos y predictivos que no sólo ahorra costes, si no que facilita la interacción con el cliente justo después de que haya tratado “contigo”, es decir, el momento en que un cliente tiene una mala experiencia la marca/empresa puede incidir en él con un coste marginal, no como antes que tendríamos que aplicar otras formas de acercamiento. Por lo tanto la rapidez y eficacia, tan fundamentales en una buena experiencia de cliente, son ahora claves gracias a la digitlización.

Del NPS al éxito de la medición

Bain & Company es pionero e impulsor de las estrategias de medición y control de la experiencia de cliente después de desarrollar la herramienta de medición NPS. Para Nicolás existen 4 variables que se deben cumplir para tener un proceso exitoso.

La primera variable es que todos los involucrados en el proceso lo entienda, para ello es necesario un proceso de educación y preparación de los implicados. La segunda clave se basa en la estrategia, ya que es necesario poder compararse con los competidores y hacer el análisis de qué está haciendo la competencia y cómo se refleja en el éxito de sus resultados. La tercera variable es tener una relación clara con la mejora económica de los resultados, en palabras de Nicolás; “si subo el indicador, subo los resultados”. Y por último, es fundamental que le proceso permita llegar a los elementos accionables que a través de esa medición, se sepa exactamente cuál es la palanca que se debe tocar.

Pero, para Nicolás, lo más importante es que todos los involucrados en el proceso estén alineados dentro de la compañía. Por lo tanto su consejo es otorgar el tiempo necesario a todas las áreas de la compañía validando el método antes de que sea la primera medición, así, cuando ya se tenga la medición todo se enfoque a la mejora.

De la necesidad a la estrategia

Por último, cuando conversamos sobre consejos para profundizar en el momento de medición y control de la gestión de experiencia del cliente, Nicolás compartió su principal aprendizaje y consejo: “Lo primero es  no ignorar cuál es la necesidad básica del cliente. Y con ello explica con ejemplo: “si lo llevamos al mundo de la música, yo hace 20 años si quería escuchar una canción tenía que ir a comprar un CD, quitarle el plástico e insertarlo para escucharlo. Ahora sólo escojo la canción en Spotify y la pongo”. Con este simple ejemplo ilustra cómo la necesidad de cliente no ha cambiado (el escuchar una canción), pero si la manera cómo es escuchada. Por ello Nicolás refuerza el consejo de no perder de vista realmente cuál es la necesidad que tiene nuestro cliente.

Te invitamos a ver el vídeo completo para que conozcan más a fondo la visión de Nicolás y su experiencia en el mundo del customer experience. 

No te pierdas la entrevista hecha a MetLife sobre el proceso de experiencia de cliente y descubrir su aprendizaje.

 

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