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Customer Experience: Consejos LLYC por Securitas Direct

LLYC
por
7 octubre 2019
Entrevista sobre Customer Experience con Laura Gonzalvo de Securitas Direct

Continuamos con la serie de entrevistas ​de Digital Experience para nuestro canal de YouTube. En esta ocasión, he tenido la oportunidad de compartir impresiones con Laura Gonzalvo, directora de Comunicación y Relaciones públicas de Securitas Direct para Iberia y LatAm. Laura es la responsable de la estrategia de comunicación corporativa para España, Portugal, Chile, Brasil y Perú; potenciando el posicionamiento de la marca y, con ello, la Experiencia que la Comunicación ofrece a sus stakeholders (clientes, usuarios, empleados, accionistas, etc.).

A lo largo de la entrevista, Laura nos ha compartido sus conocimientos sobre customer experience, debatiendo sobre: qué es una buena experiencia de cliente efectiva, cuáles son las claves fundamentales y pasos a seguir para crear una comunicación experiencial.

En esta entrevista, Laura nos ofrece una serie de consejos a tener en cuenta a la hora de diseñar tu Experiencia de Marca

Aquí un pequeño resumen:

¿Es el customer experience una moda pasajera?

“Desde luego no lo es, aunque actualmente esté de moda, como en el pasado lo han podido estar otros conceptos como la calidad, o incluso la propia transformación digital. La gestión de la Experiencia de Cliente o Colaborador (empleado) está intrínsecamente relacionada con las propias estrategias de negocio y de las marcas. De hecho, sólo a través del conocimiento y el entendimiento de la experiencia vivida y medida del cliente, una empresa es capaz de definir relaciones sólidas y duraderas con sus marcas. Por tanto, se trataría más de una cuestión de sostenibilidad, que de una moda pasajera”.

¿Cómo se analiza el nivel de gestión de la experiencia del cliente y empleado de la empresa?

“Cuando estamos hablando de cierta madurez en experiencia del cliente, es fundamental ver realmente que esa traslación de la experiencia sea homogénea y consistente en todas las etapas del journey. De nada sirve que tengamos un welcome como cliente estupendo o un plan de incorporación como empleado muy bueno, y que luego sea un dolor darte de baja o salir de la compañía. Por lo que la clave está en mantener esa consistencia y homogeneidad en todos los procesos. Es de vital importancia que estas compañías escuchen a sus clientes y vayan adaptando sus procesos y sus planes de acción a esas necesidades”.

¿Y cómo logramos esta consistencia?

“De nada vale tener momentos wow si éstos se tratan de forma aislada. Debe haber un equilibrio entre el desarrollo de productos y servicios, entre el desarrollo de procesos y la gestión de las personas y conjugándose todos ellos con los valores de la cultura corporativa”.

Y, ¿cuáles son las claves para que exista este equilibrio?

“La clave está en transformar la promesa de marca en experiencia de cliente. Generar esa identidad única que realmente se transmita en todos los puntos de contacto con el cliente e impregnar a toda la organización de esta orientación hacia el cliente». Se debe tener en cuenta que el colaborador, término con el que Laura prefiere referirse al empleado, es el que tiene realmente el poder de transmitir esa experiencia al cliente. Y, por otro lado, de recoger su feedback para que esa voz se convierta en planes de acción y en mejora de adaptación de los diseños de la marca a la experiencia de los clientes.

Te invitamos a ver la entrevista completa, de la serie Customer Experience, ​en la que podrás conocer a fondo la visión y experiencia de Laura en el sector.